Sommaren kom med besked. Så även strejken på SAS. Igen. Jag kunde dock förstå piloterna denna gång. Till antalet var vi nio muntra passagerare som skulle samåka till Sardinien där vi skulle idka friluftsliv. Trots att fyra av resenärerna hade sin base camp i den kungliga hufvudstaden valde vi att ta flyget från Köpenhamn för gemensam avfärd. För visst är det najs att åka tillsammans med våra skånska vänner. Direktflyg. Inga byten. Ingen väntetid. Inget krångel. Halmhatt på. Tryck på knappen så kommer det läskeblask. ”Hallå, fröken, har ni jordnötter på den här flighten…?” Men vi tar det från början.

Först skulle det firas midsommar. Avresan till semesterparadiset var planerad till dagen därpå. Med varannan vatten torde vi hinna till flyget på Kastrup med take off klockan 14.30. Vipps, oj, vad händer nu? Jo, ett sms från SAS. Vi har blivit ombokade till Oslo med 3.5 timmars väntetid och byte av flygplan. Nåväl. Kommer iväg gör vi ju till skillnad mot många andra resenärer. Vi checkar in via appen. Med anledning av vissa frågetecken kring vårt bagage ringer jag SAS. Väntetid: 75 minuter – utan funktion för bli uppringd. På klockslaget 75 minuter bryts mitt samtal… hallå, hola, hello SAS – I am in the air, can you hear me? Orkar inte ringa igen. Det är de facto midsommar.

Väntar…. tänker… funderar…. behöver svar… Till sist lyfter jag luren och slår numret igen. Sitter som bästa SÄPO-agenten med öronsnäcka vid midsommarbordet. Jag får mystiska blickar av midsommargästerna… Väntetid; endast 74 minuter denna gång.

– Intro, hälsningsfraser…

– Vi ska åka till Sardinien imorgon från Köpenhamn, via Oslo och jag har en fråga… (tystnad…)

– Ni ska inte till Oslo, ni ska till Stockholm, Arlanda.

– Nej, nu har det nog blivit lite tokigt, först skulle vi åka direkt till Sardinien, men nu via Oslo, vi har checkat in och det står i appen… (tystnad…)

– Nej, enligt bokningsnumret så ska ni till Arlanda för flight vidare till Sardinien med väntetid på drygt tre timmar. Flyget går klockan 09.30.

– 09.30? Vafalls…?

– Outro, hälsningsfraser, suck…. (svenskt uttal)

Vad är det då som är intressant med denna händelse? Jo, vi fick ingen information om att vi blivit ombokade på en tidigare flight, trots att vi hade checkat in för Oslo-flighten. Inget i appen. Inget sms. Inget mail. Det betyder att om jag inte hade investerat 149 minuter i telefonkö så hade vi missat flighten. Jag tänker att, man kan (väl) inte begära att kunderna ska kolla i SAS-appen stup i kvarten för att se om flighten justerats geografiskt och tidigarelagts med sex sju timmar. SMS och mail torde vara standardförfarande som vid första ändringen.

Ett flygbolag bör inte ha ångest som affärsidé

Självklart blir det fel ibland. Men för en hårt pressad flygbransch är det extra viktigt med tillit och träffsäker kommunikation, det skapar förtroende och bygger varumärke över tid.  Det finns faktiskt många ”patienter” som skarpt ogillar att flyga. Har flygbolaget koll överhuvudtaget? Kan vi lita på informationen, på säkerheten? Kommer vi med? Kommer vi fram? Ned kommer man ju alltid.

Telefonsamtalet med SAS var inte otrevligt, men representanten för flygbolaget lät mycket pressad och stressad, såklart. Dock utan ursäkt eller förståelse. Kort och gott var det ett iskallt konstaterande.

Jag har aldrig jobbat på SAS eller jobbat med legendaren Jan Carlzon (alias SAS-Janne). Men jag har lyssnat till honom och läst hans legendariska bästsäljare ”The moment of truth”. Vi har något gemensamt – vi älskar bra service, upplevelser, addera värde och att skapa värdefulla minnen för våra kunder. För det är berättelser som befolkar varumärken. Frågan är bara – vilken berättelse skapar SAS för omvärlden?

Till saken hör ju att vi inte kom iväg klockan 09.30, såklart. Utan vid 11.30. Hujeda mig.

Visst är det märkligt med varumärken. För jag gillar ändå SAS. Lite iaf. Titta bara på bilden, mumma för själen.

Kör hårt – ta det lugnt!
Micke 💛