Många företag påstår sig leverera toppservice. Allt för ofta blir det ”sådär”. Medarbetarna vet inte hur de ska hantera kunderna på ett professionellt sätt. Kanske de fått en manual likt IKEAs monteringsanvisningar. Att leverera riktig bra service är både ett hantverk och en investering, som kräver återkommande träning. Det är en del av varumärkesupplevelsen som inte bara kan leda till merförsäljning utan även fungera som en krockkudde om något fallerar. Kunderna blir mer förlåtande. För det kostar på att underprestera. Ryktet sprider sig, i sociala medier. Ett osorterat flöde av kommunikation och bryska åsikter. Vad som är sant är ofta irrelevant. Det negativa får tolkningsföreträde i kommunikationen. I nedanstående händelse fokuserar jag på både service och bemötande.

De e bar å åk…

Jag har åkt skidor i många år. Det är kul med fart och fläkt, och fort kan det gå – eller hur!? Sönerna började med skidåkning precis efter att de fyllt fyra år. Sedan dess har de hängt med oss i skidbacken ett antal dagar årligen. I år fyller grabbarna femton och jag vill påstå att de åker mycket säkert och stabilt. Och snabbt. Som sagt.

Inför vintern 2024/2025 var det dags att kika på ny utrustning, julklappar till kidsen. Jag kikade runt och föll för två par bättre begagnade men restaurerade skidor vilka införskaffades på Sportbytarboden i Täby. En trivsam butik med fokus på både begagnat och nytt. På min fråga till medarbetaren fick jag ett tydligt svar, att allt var kontrollerat och klart, bindningar, skruvar, skidor. Det är bar å åk…

Se upp i backen

Väl på plats kastar vi oss ut i backen. Det blir några fina åk tillsammans. Nu väntar svarta pisten. Plötsligt händer det, Emil ramlar oförklarligt. Han är en bit före mig. Jag skyndar mig fram, plockar ihop armar och ben, skidor och stavar. Sätter allt på plats. Frågar vad som hände. Han säger att skidan lossnade utan anledning. När gossen är på benen och allt känns okej kontrollerar jag utrustningen och märker då att bindningarna är felaktigt inställda. Det går dock att åka på skidorna så vi tar oss i maklig takt ner till den lokala verkstaden i byn. Väl på plats får vi ett fint bemötande. Killen undersöker utrustningen och noterar då ett antal felaktigheter; fel avstånd på bindningarna, fel vikt och lösa skruvar. Det var därför skidan löste ut. Samma lika gällande brorsans utrustning, dock inte fullt lika illa. Obra! Tänker jag. Han justerar all utrustning så att vi kan dra ut i backen igen.

Jag blir fundersam och har blandade känslor. Det kunde ha gått riktigt illa. Jag vet hur fort vi ofta kör i de tuffare backarna, inte sällan blir det störtlopp på slutet. Vi kommer upp i mycket höga hastigheter. Tänk om bindningen löst ut i farten!?

Bemötandet

Väl på hemmaplan igen så kontaktar jag gänget på Sportbytarboden och redogör för händelsen. Trevligt men skarpt. Snart dimper det ned ett svar i mailboxen. Helt utan krusiduller tar de på sig ansvaret till 100% för det inträffade. Ägarna skriver även att de tar säkerheten på största allvar och att detta absolut inte är okej. Inga undanflykter, inga bortförklaringar. Ett mycket trevligt och proffsigt svar. Man ber om ursäkt varpå vi är välkomna in för att återlämna utrustningen och som kompensation erhålla helt ny alpinutrustning till båda grabbarna.

Positiv chock

Felinställd skidutrustning är såklart inte optimalt, samtidigt gick det bra denna gång. Jag har varit på Sportbytarboden vid flera tillfällen och alltid fått ett fint bemötande. När de säger sig ta säkerhet och funktion på högsta allvar så tror jag dem. Jag är inte alls säker på att de stora sportkedjorna hade presterat på samma nivå.

Inom kriskommunikation brukar man bland annat tala om att hålla sig till sanningen, ärlighet och transparens samt vikten av att be om ursäkt om det blivit fel. Krångla inte till det, blir det fel så blir det fel. Pudla! Jag har mycket medvetet noterat och dokumenterat servicen på många företag i olika branscher under 15 år. Resultatet? Högst oklart. Jag har fått fantastisk service och bemötande på lågpriskedjor och sämsta tänkbara på inom premiumsegmentet. Och vice versa, såklart.Oklart läge alltså.

Hanteringen av denna händelse och bemötandet tycker jag är värt att spridas. Det var över förväntan. Alla upplevelser, all kommunikation summeras i varumärket. Och det är upp till alla medarbetare att bidra till och stärka (upplevelsen av) varumärket. Det är en ledningsfråga.

Fundera på följande

1. Vad vill du att kunden ska ta med sig efter en kontakt med dig och/eller ert företag? Vad ska hen tänka, tycka, känna, göra?
2. Vilka medskick / upplevelser bär de faktiskt med sig?

Tack till Sportbytarboden!

Kör hårt – ta det lugnt!
Micke 💛