Visst är det härligt att vara otrogen! Det berikar verkligen. Något jag varmt kan rekommendera. Vi är ju som ni vet känslomänniskor, helt klart irrationella varelser i vardagens alla små och stora beslut. Vem vill inte ha ny bekräftelse, få känna sig speciell, vara den där utvalda? Det där pirret. Ångest? Dåligt samvete? Nej, varför det? Det är viktigt att fånga godbitarna i vardagen. Fler och bättre affärer.
Gör slut för sjutton
För en tid sedan lobbade jag för att en närstående äntligen skulle byta telefonabonnemang efter alldeles för många år av trogen tjänst. Det som fick bägaren att rinna över var flytten till ett seniorboende då det tog nästan tre veckor att få telefonen inkopplad. Obra! I synnerhet för en pensionär. Jag fick själv agera teletekniker och felsöka 8-10 timmar i företagets ställe. Ringde. Telefonkö! Jag använde även en sms-tjänst och företaget skulle ringa upp, men icke, trots flera försök. En gosse i kundtjänst svarade, men han visste inte hur han skulle hantera en trevlig men missnöjd kund. Pojken sa i princip att ”du är dum” och lade sedan på luren. Till slut fick jag tag på bästa Sara som fixade biffen galant – även om det var för sent. Men tack Sara.
Har du väl baxat in kossan i hagen – se då till att den stannar där
På det stora hela är det mycket kostsamt att hela tiden ragga nytt. Studier har visat att kostnaden för att ersätta en förlorad kund är fem till sju gånger högre än kostnaderna för att bevara en befintlig. Visst finns det skillnader mellan olika branscher. En del är dysfunktionella, som t.ex. bankväsendet med bristande konkurrens. Ytterligare exempel är offentlig sektor, sjukvård och även barn- och omsorg, där man än idag, har stora utmaningar med att relatera till begreppet kund och att leverera totalvärde. För att inte prata om byggbranschen, men det är en avhandling i sig.
En global och transparent värld kräver att vi är på tårna, att vi ideligen tänker nytt och att vi agerar annorlunda mot gårdagen. I synnerhet när det är så lätt att via sociala medier söka information, kontakta andra leverantörer och göra prisjämförelser. Med andra ord – att vara otrogen. Tyvärr så är vi många gånger inte bättre än vår senaste match.
Blir förvånad, inte
Exempelvis så ”råkade” jag gå in på en herrekipering vid namn Dressman. När jag kommit en bit in i butiken så ramlar en byggställning ned framför fötterna på mig. Expediten ilar omedelbums bort till mig för att höra efter hur det står till. Totalt fokus på mig! Var jag skadad? Han bad om ursäkt 138 gånger för att vara exakt (sic). Killen kunde sitt jobb. Veckan därpå ”råkade” jag gå ned på fashionabla Stureplan för att göra tillvaron osäker i en av de exklusiva butikerna. Expediterna såg mig knappt, de flaxade med blickarna och kacklade vidare med varandra i godan ro. Jag kände mig som en vålnad. Inte ens ett ”hej”. Och kostnaden för detta är…?
En nöjd kund är naturligtvis inte det samma som en lönsam kund. En del kunder kan du kosta på dig att tappa eller göra dig av med av olika anledningar. Men då ska det finns en strategi och medvetenhet kring det. Gör det med stil och se till att få bra avslut för när du minst anar så behöver du relationen igen.
Lite otrohet emellanåt är alltså inte helt fel. Våga testa ditt marknadsvärde. Finns det någon annan leverantör som kan addera mer/annat värde? Jag förväntar mig excellent service och kunniga representanter. Blir jag uppvaktad och ompysslad så stannar jag som kund. Helt klart. Då får det gärna kosta lite extra – för det tar ju tid att hela tiden söka lyckan någon annanstans.
Sex heta tips för minskad otrohet
- Dra ned på arbetstempot, lova mindre – leverera mer och överraska.
- När du ändå dragit ned på arbetstempot, lyssna då på kunden ( ≠ att hålla med om allt ).
- Be om feedback från dina kunder ( ≠ att hålla med om allt ).
- Utbilda internt i organisationen och externt mot kunden.
- Belöna lojala kunder.
- Jobba med ledarskapet internt, det är en ledarskapsfråga.
Service-gurun SAS-Janne (Jan Carlzon) sade följande i en intervju i SVD. ”Den som vill lyckas i affärer måste inse att mötet mellan kunden och den anställda som representerar företaget är helt avgörande. Mötet är företaget. Därför är det så viktigt att de anställda känner för företaget och tar på sig ansvaret att representera företaget, säger Jan Carlzon.” Instämmer! Det handlar om kärlek. Till personalen, kunderna, företaget och affären. Kärlek i ledarskapet.
Hur tänker du? Hur ofta är du otrogen?
Kör hårt – ta det lugnt!
Micke 💛
