Försäljning är superviktigt och helt avgörande för ett företags överlevnad. Men gör det med finess. Jag tycker definitivt inte att all försäljning är bra försäljning, t.ex. som när företag använder sig av märkliga, dolda, irrelevanta kostnader bara för att krama ur kunden några extra slantar. Fråga dig vilken känsla i kroppen du vill att kunden ska ha med sig efter köpet.

Nyligen bokade jag ett lattjo familjeevenemang inför sommaren 2017. När jag spanat runt på olika sajter och funnit min deal fick jag i slutet av köpprocessen följande fantastiska erbjudande via bokningsbolaget. För pyttelilla 49 kronor kunde jag erhålla ett formidabelt ”servicepaket” innehållandes följande gosaker:

1. Fri service över telefon: min kommentar; vad är det undrar jag? Om jag har ett klagomål, men inte har servicepaketet, kostar då servicen extra?
2. Prioriterad mailservice 24-7: min kommentar; människor kommunicerar hela tiden, alla dagar – alla tider. Världen över. Människor förväntar sig svar per omgående. Nu! Vad innebär då prioriterad mailservice? Svar inom 2-3 minuter, 4-5 dagar, 6-7 veckor? Hur vet jag att jag är prioriterad? Året är 2017, inte 1992. Kom in i matchen.
3. Noll kronor i ändringskostnad (ordinarie avgift 200 kronor): min kommentar; ändringar avseende vadå? Om jag ber personalen att sätta ned värmen på rummet? Kostar det då 200 kronor?
4. Kostnadsfritt framföra önskemål till hotellet: min kommentar; jag är mållös, det är fantastiskt! Jag får helt kostnadsfritt lyfta viktiga frågeställningar som har med min egen bokning att göra. Om jag inte har servicepaketet, tar företaget då betalt per påbörjat minut, ord, mening eller per önskemål? Är klagomål extra dyra att anmäla?

Bild: cardcow.com

Mötet med kunden är företaget (Jan Carlzon f.d. VD på SAS & Linjeflyg)

Värt att notera är att jag inte fann någon ytterligare information om vad detta hissnande servicepaket innebar i praktiken. Det här handlar givetvis om smart, men i mitt tycke tveksam, försäljning. Dock inte merförsäljning som rubriken ger sken av. Det är något annat. Smart på så sätt att 100.000 stressade kunder som inte läser villkoren ordentligt och köper för 49 kronor innebär 4.9 MSEK mer i omsättning. Tveksam på så sätt att jag tycker företaget lurar kunden och får hen att betala för självklarheter. Därtill signalerar företaget en hel del om kultur och ledarskap. Transparens och tydlighet är att föredra.

Det finns idag en drös med exempel på märkliga avgifter och tillägg som företag använder sig av. Banker tar exempelvis betalt för digitala tjänster där kunderna själva gör jobbet. SF tar också ut en ”serviceavgift” när du själv bokar din bioplats. Fakturaavgifter är vanligt förekommande. Jag känner till ett företag som levererar bredbandsteknik och bredband. Företaget tar ut 99 kronor per år och hushåll för service samt kontroll av fiberboxen. Vad är det undrar jag. Personligt besök en gång årligen? Nja… Många dollars blir det på ett år med alla kunder.

Tips på tillvägagångssätt

• Jobba utifrån en moralisk kompass i arbetet med försäljning och avtal.
• Motivera tydligt vad en avgift innebär och vad kunden får ut av denna peng.
• Kommunicera alla villkor läsligt, explicit och tydligt.

Gör så här istället. Öka säljet med idealkundsarbete, så här gör du!

Ha en fantastisk dag!

Micke 💛